Англійські фрази для технічних інцидентних дзвінків: A War Room Language Guide
Професійна англійська для прямих інцидентних дзвінків і воєнних кімнат — від відкриття дзвінка до оголошення рішення, з повним прикладом транскрипції інциденту.
Виклики на інциденти - це великі ставки, швидкі і стресові. Коли виробнича система не працює і інженери з декількох команд знаходяться на зв’язку, ясність комунікації безпосередньо впливає на те, наскільки швидко розв’язується інцидент. Для носіїв англійської мови, які не є рідними, додаткове когнітивне навантаження на розмову під тиском другою мовою може бути значним. У цьому підручнику наведено основні фрази англійською мовою, які використовуються під час викликів з приводу подій — від відкриття до розв’ язання — щоб ви могли чітко спілкуватися, коли це найбільше потрібно.
Відкриття виклику про інцидент
Первые минуты инцидента говорят о многом. Хтось повинен створити структуру, визначити, хто на дзвінку, і встановити норми спілкування. Це, як правило, командир інциденту або людина, яка ініціювала виклик.
Початок виклику
- «Давайте розпочнемо. ** Чи можуть усі назвати своє ім’я і роль **, щоб ми знали, хто на телефоні?»
- «Перед тим, як ми зануримося, чи можу я отримати швидкий анонс — кого ми маємо?»
- “Дякую, що швидко прийшли. Я [ім’я], я буду проводити цей дзвінок. Давайте розпочнемо з короткого вступу від кожної команди»
Встановлення правил спілкування
- «Одна людина за раз, будь ласка — ми втратим один одного, якщо всі будуть говорити одночасно»
- Якщо у вас є оновлення, вимовляйте своє ім’я спочатку перед тим, як говорити
- «Давайте зберемо сторонні розмови в Slack і використовуємо цей виклик для рішень і оновлень»
Видання та спостереження
Під час інциденту, точність важливіша, ніж ввічливість. Проте, хеджування важливе для непідтверджених спостережень — ви не хочете, щоб команда переслідувала хибний слід.
Виявляється, що він бачить те, що ви бачите
- «Я бачу підвищений рівень помилок на платіжній службі — близько 40% запитів повертають 503s»
- “З мого боку, API-шлюз виглядає здоровим. Проблема ** здається ** вниз по течії»
- «Я дивлюся на метрику бази даних зараз. ** Схоже, що ** насиченість басейну з’єднань почалася близько 14:32 UTC. »
- «Тільки щоб викликати це: ** Я помічаю ** пік затримки на службі оплати, що корелює з часом початку інциденту. »
Відрізняє підтверджений від непідтвердженого
- «Ми підтвердили, що розгортання о 14:20 збігається з початком помилок.»
- Ми ** ще не підтвердили **, чи призвело це до розгортання — ми все ще розслідуємо
- “Гіпотеза на даний момент: нова зміна налаштувань спричиняє перевищення часу очікування з’ єднання. Я перевірю через дві хвилини»
- «Я хочу позначити це як **потенційний фактор, що сприяє ** - я ще не називаю це кореневою причиною.»
Прийняття на себе відповідальності і призначення завдань
Виклики інциденту вимагають чіткого власника. Неоднозначне право власності є однією з найпоширеніших причин, чому інциденти тривають довше, ніж вони повинні.
Заявка на завдання
- «Я візьму на себе керівництво дослідженням шару бази даних.»
- «Я буду власником рішення про відновлення — дайте мені три хвилини, щоб переглянути розгортання»
- “Можу я ** взяти позицію ** щодо комунікації з клієнтами? Я підготую оновлення сторінки стану»
- «Я підбираю аналіз журналу — я поділюся тим, що знайду в каналі»
Призначення завдань іншим
- «Чи можете ви **власник моніторингу ** на API шлюз і повідомити назад за п’ять хвилин?»
- «Ми потребуємо когось, хто подивиться на чергу фонових завдань — [ім’я], чи можете ви це зробити?»
- “Мені потрібні дві людини на цьому: один на базі даних, один на стороні застосунку. Хто хоче, того і хочуть»
Проверяю
- Процитовано 2011-09-10. Quick status check — [name], where are you on the database investigation?
- «Якісь обновлення з боку інфраструктури?»
- «Давайте зробимо 30-секундний круговий розіграш — кожен дасть мені одне речення про те, що ви бачите»
Розробка радіостанцій і радіопередач
Радіус вибуху відноситься до обсягу впливу - які користувачі, системи і служби зазнають впливу. Встановлення цього на ранньому етапі допомагає визначити пріоритетність відповіді.
Використовує англійську мову
- «Давайте підтвердимо радіус вибуху перед тим, як ми ескалуватимемо — чи впливаємо ми на всіх користувачів або на підмножину?»
- З даних про помилки, це ** виглядає як ** вплив обмежений користувачами в регіоні ЄС. ”
- “Ми повинні розуміти повний радіус вибуху. Чи це впливає тільки на платежі, чи на весь поток оплати?»
- «Радиус вибуху ** здається ** значущим — ми бачимо невдачі в багатьох службах.»
Ескаляційні фрази
- “Відповідно до радіусу вибуху, я збираюся ** ескалувати це до P1 **.”
- «Ми повинні ** зациклюватись ** на менеджері з інженерії на вимогу — це за межами можливостей поточної команди. »
- «Я збираюся сторінку команду бази даних — нам потрібна їх експертиза тут.»
- “На цей момент, я думаю, нам потрібно **привести в ** [назва команди]. Чи може хтось зробити це?»
Мова, мова, мова, мова, мова
Розв’язування задачі
Це різні стани в управлінні інцидентами, і англійська лексика відображає це розрізнення:
- ** Зменшено: ** Негайний вплив було зменшено або зупинено, але основна причина ще не виправлена. Система стабільна, але виправлення тимчасове.
- ** Розв’ язано: ** Коренева причина була виправлена, і систему повністю відновлено.
** Декларація про зменшення: **
- «Відновлення завершено. Інцидент зменшено — рівень помилок повертається до нормального стану.»
- «Ми реалізували ** тимчасове виправлення ** — ми обійшли несправну службу. Система стабільна, але це не постійне рішення.»
- «Ми зменшили, але не вирішили — негайний вплив утримується, і ми працюємо над кореневою причиною»
** Декларація розв’язки: **
- “Інцидент розв’язаний. Всі служби повернулися до нормальної роботи і рівень помилок знаходиться в межах базисного рівня.”
- “Ми розгорнули виправлення і ** підтвердили розв’язання **. Жодних подальших дій не потрібно для самого інциденту»
Завершується виклик на інциденти
Закінчення фрази
- “Я думаю, нам пора закривати розмову. Ми будемо стежити за наступними пунктами в квитку»
- “Давай закроем здесь. Наступний крок — безвинна постмортальна експертиза — я запланую це на пізніше цього тижня»
- “Дякую всім за швидку відповідь. Ключеві елементи дій: [список]. Я задокументую це в квитку на інцидент»
- «Перед тим, як ми відійдемо — чи є у когось ще щось, що можна підняти, поки ми всі на ній?»
Приклад транскрипції виклику інциденту
Нижче наведено скорочений приклад виклику інциденту, який перебуває у процесі виконання.
Командир інциденту: “Гаразд, всі на місці. Я Прия, командир по инциденту. Чи можу я отримати імена і ролі?»
Деніель: “Деніель, інженер, команда платежів.”
Су-А: “Су-А, СРЕ, інфраструктура.”
“Красавица. Таким образом, мы видим 503 процентов по итогам 35% операций, начавшихся в 14:22 UTC. Soo-Ah, що ви бачите на інфраструктурі?»
** Су-А: ** “Я бачу, що сервери програм в порядку. Балансировщик нагрузки выглядит нормально. Але я помічаю підвищений час відповіді бази даних — виглядає, що це почалося близько 14:20»
“Гаразд. Деніеле, чи це збігається з чимось на стороні платежів?»
“Так, у нас было развертывание конфигурации в 14:20. Я б сказав, що гіпотеза полягає в тому, що нові параметри підключення спричиняють наповнення. Я візьму на себе керівництво розслідуванням цього — дай мені три хвилини»
“Гаразд. Су-А, можеш ти мати контрольну панель і стежити за будь-якими змінами в кількості помилок? Нам потрібно підтвердити, чи це покращується або погіршується»
Су-А: “Вперед”
** IC: ** “Давайте підтвердимо радіус вибуху, поки ми чекаємо - чи бачимо ми це у всіх регіонах або тільки в ЄС?”
Деніел: “Це глобально, засновано на розподілі помилок, які я бачу.”
IC: “Заметил. Учитывая глобальный эффект, я поднимаю уровень до P1. Я зараз затягну менеджера на дзвінок»
(Три минуты спустя)
** Daniel: ** « Підтверджено — нові налаштування пулу мають обмеження максимального числа з’ єднань 5 замість 50. Это и есть коренная причина. Я готуюсь до відновлення зараз»
“Зрозумів. Продовжити відновлення. Всі контролюють кількість помилок. Soo-Ah, викликайте його, коли ви побачите зниження ставки»
“Похибка знижується… до 8%… назад до базового рівня. Ми в порядку»
IC: “Інцидент зменшено. Відновлення завершено. Мы проведем аутопсию, чтобы понять, как изменилось это значение конфигурации. Дякую всім — закінчую розмову. Елементи дій знаходяться в квитку»
Ключеві моменти
- ** Відкрити виклики інциденту з іменним викликом ** і чітко визначити правила спілкування перед тим, як зануритися у проблему.
- Розрізняти ** підтверджені факти від гіпотез ** — скажіть “підтверджено” проти “гіпотеза на даний момент”
- ** Виразно заявте про право власності ** — « Я буду вести…» — неоднозначне право власності сповільнює розв’ язання.
- Знаєте різницю між ** зменшеним ** (зменшений вплив) і ** вирішеним ** (виправлена коренева причина).
- Використовуйте фразу “підтвердити радіус вибуху” на ранньому етапі - ясність обсягу зосереджує зусилля команди.