Як пояснити перерву в виробництві клієнтам англійською мовою
Вивчіть англійську фразу для написання пояснення відключення для клієнта, що охоплює обсяг впливу, кореневу причину і зобов’ язання щодо запобігання.
Пояснення відключення, спрямоване на клієнта, має іншу роботу, ніж внутрішнє постмортем - воно має відновити довіру в декількох параграфах, що означає бути чесним щодо впливу без мінімізації його оборонно або потопання клієнтів в технічних деталях, які їм не потрібні.
Ключовий словник
** Обсяг впливу ** - точне твердження про те, хто саме був вражений, як і на який термін, зазначене в умовах, які клієнти можуть перевірити на власному досвіді, а не нечітке визнання того, що “деякі користувачі мали” деякі проблеми ” “Обсяг впливу: користувачі на наших серверах ЄС зазнали невдалих спроб виходу з 14:02 до 14:47 UTC. США і Азіатсько-Тихоокеанський регіон не були вражені. Якщо ваша оплата успішно пройшла в цьому вікні, ваш замовлення не було вплинено.»
** Проста мова кореневої причини ** — пояснення того, що сталося не так, як може розуміти нетехнічний користувач, перекладаючи фактичну технічну причину на доступне резюме без неточності або занадто багато жаргону.
- “Корінь проблеми: під час звичайного оновлення програмного забезпечення з’ явилася помилка, яка призвела до відхилення нашою платіжною системою чинних транзакцій. Це було виявлено і відновлено протягом 45 хвилин, але протягом цього вікна деякі спроби виходу зазнали невдачі. ”*
Визнайте без надмірного вибачення — використовуючи тон, який бере на себе справжню відповідальність і виражає справжнє шкодування, без надмірного, повторюваного вибачення, яке звучить як нещире або, навпаки, запрошує більше тривоги, ніж інцидент вимагає. *“Ми прагнемо визнавати без надмірного вибачення - одне чітке, щире заяву про відповідальність біля верху, наприклад, “ми вибачаємося за порушення, що це спричинило”, а не вибачаючись в кожному окремому абзаці, який починає відчувати себе перформативним, а не справжнім.” *
Відомство щодо запобігання — конкретне, достовірне твердження про те, що змінюється в результаті інциденту, відмінне від неясної обіцянки, наприклад, «ми сприймаємо це серйозно», яка насправді запевняє клієнтів, що та ж проблема не повториться. “Перешкоджання слід бути конкретним: ми додаємо автоматичний тригер відновлення, який повертає будь-яке розгортання, що викликає помилку платежу вище 1% протягом двох хвилин, замість того, щоб покладатися на людину, яка помічає і реагує вручну, як це сталося цього разу.”
Звичайні фрази
- «Між [часом] і [часом], користувачі в [регіоні] зазнали [специфічної проблеми]»
- «Це було викликано [простим поясненням], яке ми ідентифікували і вирішили протягом [тривалості]»
- «Ми вибачаємося за перешкоди, які це спричинило, особливо для тих, хто [спеціальний вплив]»
- «В результаті цього інциденту, ми впроваджуємо [спеціальні зміни], щоб запобігти цьому знову»
- Якщо ви вважаєте, що вас торкнулися і не чули від нас безпосередньо, будь ласка, зв’яжіться з підтримкою. “
Приклади висловлювань
Точне значення масштабу впливу: “Між 09:14 і 09:52 UTC у вівторок, приблизно 12% спроб входу у систему у всіх регіонах зазнали невдачі з повідомленням про помилку. Якщо ви змогли успішно увійти в систему під час цього вікна, ваш обліковий запис не був вражений.»
Пояснення кореневої причини простим мовою:
- “Це сталося через зміну налаштувань бази даних, яка випадково обмежила кількість одночасних з’ єднань, які може здійснювати наша служба реєстрації, що призвело до перевищення часу очікування на виконання деяких запитів. Наша команда визначила причину і відновила зміну протягом 40 хвилин. ”*
Прийняття конкретних обов’язків щодо запобігання:
- “В майбутньому ми додамо автоматичні попередження, які будуть викликатися протягом 60 секунд після досягнення обмеження з’ єднання, замість того, щоб покладатися на звіти користувачів, щоб вивести проблему на поверхню, що і сталося цього разу. Ми також додаємо цей сценарій до нашого пакету тестування перед розгортанням. “*
Професійні поради
- Зазначте ** обсяг впливу ** достатньо точно, щоб клієнти могли перевірити його на власному досвіді - нечітка мова обсягу підриває довіру більше, ніж визнання вузького, конкретного впливу.
- Написати ** простим мовою ** кореневу причину для нетехнічного читача — перекласти справжню технічну причину точно, але без жаргону, який затьмарює, а не пояснює, що трапилося.
- Визнайте, не вибачаючись занадто багато - одне щире, чітке заява про відповідальність краще, ніж повторювані вибачення, розкидані по кожному абзацу.
- Створіть ** запобіжне зобов’язання ** конкретне і переконливе, описуючи фактичну систему або зміну процесу - неясну обіцянку “прийняти це серйозно” не заспокоює нікого і легко бути скептичним.
Практичні вправи
- Написати опис масштабу впливу, вказуючи регіон, часове вікно і точний ефект.
- Сформулювати простим мовою пояснення кореневої причини гіпотетичної проблеми з базою даних.
- Написати конкретне зобов’ язання щодо запобігання, що описує фактичну зміну системи.
Національна мова: мова, що використовується для передачі інформації
Повідомлення про відключення клієнтам вимагає більше, ніж просто заяву фактів; це про управління очікуваннями, демонстрацію відповідальності і будівництво довіри. Ключовим елементом, який часто ігнорується, є конкретна використана мова - особливо для тих, хто менш вільно володіє професійною англійською. Давайте розглянемо деякі типові пастки і вдосконалимось у використанні критичних оновлень. Часто поспішні пояснення можуть відчуватися безособовими і навіть відволікати від відповідальності. Замість цього, зосередьтеся на ясності, емпатії та активних кроках.
Одним з найбільших викликів є сформулювання обсягу впливу. Уникайте нечітких термінів, таких як « декілька користувачів » або « незначні незручності ». Замість цього, прагніть до точності. Наприклад, замість того, щоб сказати «вплинув приблизно на 10% наших користувачів», розгляньте: «На [час], приблизно 12,7% користувачів у Північній Америці стикалися з періодичними проблемами з доступом до основної функціональності звітів. Ми визначили, що це в першу чергу впливає на облікові записи малого бізнесу - близько 350 активних користувачів. “Зауважте зміну в напрямку кількісного вираження проблеми і негайного вказівки * на кого * це вплинуло. Це демонструє, що ви слідкуєте за проблемою точніше.
Крім того, при обговоренні кореневої причини, уникайте технічного жаргону, який клієнти не зрозуміють. Якщо коментар перегляду коду підкреслює проблему, що виникає з умови гонки, переформулюйте його для більш широкого використання: «Недавній перегляд виявив потенційну нестабільність у тому, як наша система обробляє кілька запитів одночасно. Це означає, що під час пікової навантаження існувала невелика ймовірність виникнення невідповідностей у даних. » Аналогічно, коли ви пишете опис запитів на завантаження для інженерів, не пишіть просто « виправлено проблему одночасності ». Замість цього використовуйте такі фрази, як « Виправлено проблему з перервами у роботі, що впливає на створення звітів » — це ясна, орієнтована на дію мова.
І, нарешті, завжди включайте обов’язок щодо профілактики. Клиєнти хочуть переконатися, що ви вивчаєте досвід і робите кроки, щоб уникнути майбутніх перешкод. Уникайте банальних фраз на кшталт «Ми розглянемо це». Замість цього скажіть: «Наша команда в даний час досліджує потенційні обмеження масштабування в нашому конвеєрі обробки даних, разом з переглядом наших попереджень про моніторинг. Ми реалізуємо розширене автоматизоване тестування і запланували подальший перегляд з DevOps, щоб забезпечити проактивне планування потужностей. “Це демонструє реальний план дій і підсилює вашу прихильність до надійності. Пам’ятайте, прозорість і послідовне спілкування - з використанням точної мови - будує довіру і зміцнює стосунки з клієнтами, особливо в складні часи.