Як представити план дій після інциденту англійською мовою

Після того, як всмертний вимір визначить, що пішло не так, план дій визначає, чи довіряють зацікавлені сторони команді, щоб запобігти повторенню. Неясний список добрих намірів («ми поліпшимо моніторинг») дуже відрізняється від пріоритетного плану з власниками і датами. Цей посібник містить англійську мову для презентації плану дій, який витримує перевірку.

Ключовий словник

** Елемент дії ** — конкретне, приписуване завдання, отримане з інциденту, сформулюється як конкретний результат, а не загальний намір. “Елемент дії не « поліпшити попередження » — це « додати попередження про затримку p99 на службі оплати, поріг 2 секунди, власник: Dana, термін наступної п’ ятниці. ”

** Рівень пріоритету ** — класифікація (на зразок P0/ P1/ P2), яка вказує на те, наскільки терміново потрібно виконати елемент дії, використовується для позначення того, які виправлення є обов’ язковими, а які — приємними.

• “Це елемент дії P0 — він безпосередньо запобігає повторенню того ж режиму невдачі, тому він повинен приземлитися перед наступним розгортанням, а не просто « колись у цьому кварталі. "" *

** Превентивні проти детективних дій ** — відмінність між виправленнями, які запобігають повторенню інциденту (превентивні) і виправленнями, які допомагають швидше виявити його наступного разу, якщо він таки станеться (детективні). “Ми маємо як профілактичну дію — виправлення основного стану раси — так і детективну дію — додавання попередження, яке б вловило це за кілька хвилин замість кількох годин.”

** Крок перевірки ** — визначений спосіб підтвердження того, що елемент дії дійсно працює після завершення, замість того, щоб припускати, що він виправлений через об’ єднання коду.

• “Крок перевірки для цього елемента дії — це запуск тесту навантаження, який відтворює початковий стан помилки і підтверджує, що нове попередження було викликано правильно.” *

** Дата виконання ** — запланована дата перевірки того, чи всі елементи дій були виконані і ефективні, закриття циклу інциденту формально. “Ми запланували повторний огляд через три тижні, щоб підтвердити, що всі дії виконані і що ми не бачили повторення.”

Звичайні фрази

• «Ось пункти дій, пріоритет яких визначається тим, наскільки безпосередньо вони запобігають повторенню»
• «Це профілактична виправлення; це детективне поліпшення, тому ми ловимо його швидше наступного разу, якщо це дійсно відбудеться»
• «Кожен елемент дії має власника і дату виконання — немає елементів, які не належать власнику в цьому списку»
• «Крок перевірки для цього виправлення є [спеціальний тест або перевірка].»
• «Ми зробимо подальший огляд на [дата], щоб підтвердити, що все в цьому списку дійсно приземлилося»

Приклади речення

Відкриття презентації плану дій:

• “Засновано на визначеній причині, ми маємо чотири пункти дій: два профілактичні виправлення, які безпосередньо вирішують основну причину, і два детективні поліпшення, які б могли швидше виявити цей режим помилки, якщо він повториться до того, як буде впроваджено профілактичні виправлення.” *

Показувати елемент дії з пріоритетом, що належить власнику: “Найвищим пріоритетом є залакування логіки повторних спроб, яка спричинила каскадну помилку — це P0, що належить команді платформи, має бути виконано до кінця тижня, і ми перевіримо це, повторно запустивши тест навантаження, який спочатку викликав інцидент.”

Закриття циклу при продовженні:

• “Всі чотири елементи дій завершено і перевірено. Ми також запланували тритижневий контроль, щоб підтвердити, що нове попередження трималося під час нормального руху, а не тільки в тесті навантаження. “*

Професійні поради

• Зазначте кожен ** елемент дії ** як конкретний результат з іменем власника і датою — план без власників має тенденцію до тихого застою, і зацікавлені сторони це знають.
• Використовуйте рівні пріоритету явно, щоб аудиторія могла визначити, які виправлення є необхідними перед наступним розгортанням, а які — перед довгостроковими роботами з покращення.
• Розрізняти дії preventive від detective — представлення лише детективних виправлень (« ми попередимо про це наступного разу ») без превентивного виправлення може сприйматися як прийняття режиму помилки, а не як її виправлення.
• Включіть ** крок перевірки ** для кожного елемента — «ми виправили це» є менш переконливим, ніж «ми виправили це, і ось як ми підтвердили, що це насправді працює»

Практичні вправи

1. Написати елемент дії з двох речень, який містить власника, дату завершення і рівень пріоритету.
2. Напишіть одне речення, що відрізняє профілактичні дії від детективних дій за тим же самим випадком.
3. Напишіть речення, у якому буде описано крок перевірки гіпотетичного виправлення.

Національна мова: мова, що використовується для спілкування між народами

Ефективне представлення плану дій після інциденту (PIAP) не просто про перелік того, що потрібно виправити; це про передачу довіри, власності і чіткого шляху вперед. Для розробників, які все ще вдосконалюють свою професійну англійську, фраза може відчувати себе особливо викликом. Легко впасти в надто технічну мову або виразити невизначеність таким чином, що підриває довіру з зацікавленими сторонами - менеджерами продукту, старшими інженерами, навіть іншими командами розробників. Давайте зосередимося на створенні словника і структур речення, які спеціально спрямовані на демонстрацію активного лідерства і спільного вирішення проблем.

Однією з найпоширеніших перешкод є вираження того, “чому” за діями. Замість простого зауваження « Виправте помилку X », більш вражаючим було б сказати: « Виправлення цієї проблеми зменшить ризик пошкодження даних під час пікових навантажень, відповідно до наших цілей продуктивності 3- го кварталу ». Зауважте, як ми додали контекст — посилання на конкретну бізнес- мету (« Цілі продуктивності 3- го кварталу ») і оформлення виправлення як профілактичної заходу. Це демонструє, що ви не просто реагуєте на проблему, а стратегічно думаєте про її вплив. Аналогічно, під час присвоєння власника, уникайте фраз на зразок « Хтось повинен… » Замість цього скористайтеся фразою « Ми призначимо [Ім’ я] як керівника цього завдання », яка звучить більш вирішально і відповідально. Іншим ключовим зсувом є відхід від пасивного голосу - замість того, щоб сказати “Проблема була виявлена системою моніторингу”, спробуйте “Наша система моніторингу виявила проблему”, підкреслюючи активну роль вашої команди.

Розгляньте повідомлення Slack, яке ви можете надіслати після коментаря перегляду коду щодо нещодавнього інциденту: « Дякуємо за вказівку на це потенційне вузьке місце, [Ім’ я переглядача]. Ми вже розробили PIAP, який включає в себе пріоритетну рефакторизацію цієї секції і присвоєння права власності Сарі - вона буде працювати над цим до EOD завтра. Ми цінуємо ваші відгуки, оскільки вони допомагають нам постійно вдосконалювати наші методи моніторингу і стабільності». Цей пункт демонструє здатність реагувати, підтверджує внесок рецензента і чітко описує наступні кроки. Або в описі Pull Request: «Ця PR розглядає кореневу причину недавнього погіршення обслуговування, визначеного під час інциденту #1234. PIAP включає негайні заходи зменшення (подробніше нижче) разом з довгостроковими рішеннями, спрямованими на проактивне попередження і покращене тестування. ”

Нарешті, пам’ятайте, що чіткість є найважливішою. Уникайте жаргонних слів, де це можливо, і коли ви * маєте * використовувати технічні терміни, коротко пояснюйте їх тим, хто з ними не знайомий. Сфокусуйтеся на короткій, дієвій мові - такі фрази, як “негайне усунення”, “ескаліроване пріоритет” і “крос-функціональне співробітництво” часто використовуються і демонструють професійне розуміння процесу. Розвиток цього словника за допомогою практики і пошуку зворотнього зв’ язку значно поліпшить вашу здатність впевнено передавати важливу інформацію у межах вашої команди і між відділами.