Як повідомити про порушення SLA англійською мовою

Звітування про порушення SLA є делікатним елементом технічного спілкування - він повинен бути фактично точним про те, що було обіцяно і що насправді сталося, без мінімізації впливу або виклику непотрібної паніки. Знання англійської прямо впливає на довіру клієнтів і, часто, на контрактні зобов’язання, такі як кредити на обслуговування.

Ключовий словник

** SLA (Service Level Agreement) ** — формальне, зазвичай контрактне, зобов’ язання, яке визначає вимірювані цілі обслуговування, такі як відсоток часу роботи, час відповіді або час розв’ язання.

• “Наша SLA зобов’язується до 99,9% часу роботи на місяць, що дозволяє приблизно сорок три хвилини простою - цей інцидент використав більшість цього бюджету в одному випадку.” *

** Порушення SLA ** — підтверджений випадок, коли фактична продуктивність впала нижче граничної оцінки у угоді, зазвичай запускаючи визначене рішення, наприклад, кредит на обслуговування.

• “Це підтверджене порушення SLA для клієнтів, яких це стосується - щомісячний час роботи склав 99,82%, нижче нашого 99,9% зобов’язання.” *

** Бюджет помилок ** — кількість допустимих помилок (час простою, частота помилок), які може мати служба протягом певного періоду часу, перш ніж буде порушено її SLA або внутрішню ціль надійності. “Ми вже витратили 80% бюджету на помилку цього кварталу після цього одного інциденту, тому нам потрібно сповільнити ризиковані випуски на решту періоду.”

** Сервісний кредит ** — договірне рішення, зазвичай частковий повернення коштів або кредит облікового запису, що належить клієнту, коли виміряна метрика SLA порушується.

• “За договором, это нарушение дает право пострадавшим клиентам на 5% кредита на следующий счет.” *

** Вікно вимірювання ** — певний період часу (часто місячний), протягом якого обчислюється метрика SLA, наприклад, час роботи, який визначає, які саме інциденти зараховуються до порушення. “Ця подія припадає на червневе вікно вимірювання, тому вона буде враховуватися при обчисленні часу роботи цього місяця, а не липня.”

Пояснення порушень

• «Я пишу, щоб повідомити вас, що ми не виконали нашого SLA за червень, через інцидент 14-го, який спричинив приблизно дев’яносто хвилин погіршеного обслуговування»
• «Наша угода SLA зобов’язує до 99,9% щомісячного часу роботи; фактичний час роботи за цей період був 99,82%, що є порушенням умов нашої угоди»
• «Це порушення було викликано одним інцидентом, а не шаблоном постійних проблем, і це повністю описано в долученому звіті про кореневу причину»

Використання засобів зв’язку

• “Як зазначено в нашій угоді, це порушення дає право на ваш рахунок на кредит послуги, який буде автоматично застосований до вашого наступного рахунку.”
• «Ми активно видаємо кредит на обслуговування, а не чекаємо на претензію, оскільки ми вже підтвердили порушення внутрішньо»
• Якщо ви вважаєте, що сума кредиту не відповідає використанню вашого рахунку, будь ласка, зверніться до нас і ми перерахуємо її разом

Проведення профілактичних заходів

• «Ми визначили дві коригуючі дії з кореневої доповіді про причину, які безпосередньо стосуються того, що спричинило це порушення, і обидва вже проходять»
• «Ми також переглядаємо нашу політику бюджету помилок, щоб переконатися, що ми сповільнюємо розгортання раніше наступного разу, коли ми так близько до порушення SLA»
• «Ми поділимося наступним оновленням, як тільки обидві корекційні дії будуть завершені, разом з підтвердженням виправлення»

Професійні поради

1. ** Вкажіть число, а не просто слово « порушення ». ** Назва точної межі SLA і фактичного виміряного значення (« виконано 99, 9%, надано 99, 82% ») є більш достовірною і менш тривожною, ніж нечітке твердження про те, що щось пішло не так.
2. ** Надати засіб для виправлення помилки до того, як про це запитає користувач. ** Проактивне повідомлення про кредит за послугу і про те, як він буде застосовано, створює більше довіри, ніж очікування, поки користувач зауважить і запитає про це.
3. ** Відокремте повідомлення про порушення від плану запобігання. ** Клієнти повинні знати, що сталося і що з цим робиться, але об’єднання їх в одне речення має тенденцію поховати конкретні наступні кроки під вибаченнями.

Практичні вправи

1. Напишіть два речення, у яких повідомляєте про порушення SLA клієнта, включаючи встановлений поріг і фактичне виміряне значення.
2. Сформулювати одне речення, в якому пропонується кредит за послугу як засіб для виправлення підтвердженого порушення.
3. Поясніть, в одному реченні, різницю між SLA і бюджетом помилок.

Навигація нюансів: мовні роздуми для повідомлення про порушення SLA

Ефективне повідомлення про порушення SLA не просто про те, що щось пішло не так; це про те, щоб зробити це з точністю, ясністю і тоном, який демонструє відповідальність і турботу. Для людей, для яких англійська мова не є рідною, це може бути особливо складним завданням, оскільки тонкі зміни у фразуваннях можуть суттєво змінити сприйняття вашого спілкування. Розглянемо деякі ключові області, де ретельний вибір слів робить різницю, зосередившись на сценаріях, з якими ви можете зіткнутися в команді розробників програмного забезпечення.

Одна з ключових областей описує “вплив” порушення. Замість того, щоб просто сказати «SLA порушено», що відчувається нечітким і потенційно відвертим, розгляньте такі фрази, як «Погіршення часу відповіді перевищило узгоджений поріг», або «Ми пережили значний перерив у службі, що вплинув на [конкретну групу користувачів / функцію], як описано в нашому SLA». Використання кількісних показників - відсотків, конкретних тривалостей - додає ваги до вашого звіту. Уникайте надмірно технічного жаргону при спілкуванні з зацікавленими сторонами, які можуть не мати глибокого технічного розуміння; пояснення концепцій, таких як «затримка», є життєво важливим. Ви можете сказати щось на зразок: « Це призвело до помітної затримки для користувачів, які намагалися отримати доступ до панелі звітів, що перевищує наш цільовий час відповіді 2 секунди. » Іншим корисним підходом є вписання цього в бізнес-контекст: « Порушення SLA вплинуло на здатність [замовника] обробляти ключові транзакції, що призвело до потенційної втрати прибутку. »

Крім того, будьте обережні з мовою, яка вказує на звинувачення. Фрази типу “система зламалася” можуть звучати обвинувальними. Замість цього, зосередьтеся на тому, що сталося і чому, не приписуючи відповідальність передчасно. Краще вказати: « Ми виявили в’ язку у конвеєрі обробки даних під час пікового використання, що призвело до порушення ». Під час документування цього у описі запиту на звантаження, розгляньте: « Дослідження кореневої причини збільшення затримки; початкові спостереження вказують на те, що конфлікт ресурсів впливає на швидкодію ». Це показує активне дослідження, а не просто повідомлення про помилку. І нарешті, завжди підтверджуйте розуміння з зацікавленими сторонами. Просте «Чи хотіли б ви, щоб я розкрив будь-який аспект цього порушення?» Може запобігти неправильним тлумаченням і забезпечити, щоб всі були вирівняні на наступних кроках.