Як запустити інцидентний виклик в англійській мові

Проводити виклики на допомогу під тиском достатньо важко, якщо ви говорите своєю рідною мовою — якщо ви робите це англійською, це додає ще один шар складності. Ясне, спокійне, структуроване спілкування під час інциденту зберігає команду зосередженою і запобігає плутанини, що робить відключення ще гіршим. У цьому довіднику ви знайдете словниковий запас і фрази, які вам знадобляться для впевненого виконання виклику про подію англійською мовою, починаючи з відкриття мосту і закінчуючи передачею команди наступній зміні.

Ключовий словник

** Командир інциденту (IC) ** — особа, відповідальна за координацію відповіді, прийняття рішень і підтримання зв’ язку під час інциденту.

• “Я буду командувачем інциденту для цього — якщо ви активно зневаджуєте, будь ласка, направляйте оновлення стану через мене.” *

** Рівень тяжкості (SEV) ** — класифікація, яка визначає, наскільки серйозним є інцидент, використовується для визначення терміну служби і того, хто повинен бути залучений. “Ми називаємо це SEV-1 - повний відключення касових апаратів - тому я зараз викликаю команду з платежів.”

** Зменшення** — дія, що виконується для зменшення впливу інциденту, який може не повністю розв’ язати основну причину. “Відновлення останнього розгортання є нашим заходом зменшення ризику — це повинно зупинити помилки, навіть якщо ми ще не знайшли їх кореневу причину.”

** Корінь проблеми ** — основна причина, з якої сталася подія, на відміну від її симптомів або безпосереднього спускового механізму.

• “Коренева причина ще не підтверджена, але негайний спусковий механізм виглядає як зміна налаштувань, яка була відправлена годину тому.” *

** Радіус вибуху ** — обсяг систем, користувачів або даних, на які вплинув інцидент. “Радиус взрывов ограничен для клиентов ЕС — трафик из США маршрутизирован через другой кластер и не подвергается влиянию.”

** Оновлення стану (інциденту) ** — періодичне, структуроване резюме того, що відомо, що робиться, і що буде далі, спільне з зацікавленими сторонами під час інциденту. “Я буду публікувати оновлення стану кожні п’ятнадцять хвилин на каналі інциденту, навіть якщо немає нової інформації.”

** Handoff ** — передача права власності на триваючий інцидент іншій особі або команді, зазвичай, під час зміни зміни. “Я передаю це наступному інженеру на черзі - дозвольте мені підсумувати, де ми знаходимося, перш ніж я піду.”

** All- clear ** — повідомлення про те, що інцидент було повністю розв’ язано і нормальну роботу було відновлено. “Ми оголошуємо про те, що все чисто - рівень помилок повертається до базового рівня за двадцять хвилин.”

Відкриття конференції

• “Дякую всім за швидке приєднання. Я буду командиром. Чи можу я отримати швидкий огляд того, хто тут і на що ви дивитеся?»
• «Ось що ми знаємо наразі: рівень помилок під час оплати зріс до 14:02 UTC. Ми ще не знаємо причину»
• «Я буду тримати цей виклик зосередженим на активному зневадженні — сторонні обговорення, давайте перейдемо до окремої гілки, щоб ми не втратили сигнал»

Повідомлення про стан

• “Подтверждение: мы подтвердили, что пик начался сразу после 14:00. Ми повертаємо це зараз, ETA п’ять хвилин.”
• «Ніяких змін з моменту останнього оновлення — все ще досліджується вичерпання бази даних з’єднань»
• “Хороші новини: кількість помилок зменшується після відновлення. Ми спостерігаємо за наступними десятьма хвилинами, перш ніж назвати це вирішеним»

Призначення ролей і завдань

• “Чи може хтось мати зв’язок з командою підтримки, щоб вони могли оновити зачеплені клієнти? Я не хочу, щоб це впало через тріщини»
• “Я буду держать точки на откат. Чи можете ви зазирнути в журнали і побачити, чи можете ви виділити, який запит почав перевищувати час очікування?»
• «Нехай не більше двох людей безпосередньо зневаджують одночасно — всі інші, будь ласка, тримайте питання до наступного оновлення»

Передача або закриття інциденту

• “Перед тим, як я віддам, ось де ми: зменшення на місці, коренева причина все ще піддається розслідуванню, і є квиток на подальші дії вже подано.”
• “Я оголосив все чистим. Я запланую постмортем на завтра вранці і поділитися документами заздалегідь»
• «Дякую всім — чудовий час реакції. Давайте зафіксуємо те, що ми дізналися, поки це свіже, в пост-мортному документі»

Професійні поради

1. ** На початку дзвінка оголошуйте свою роль. ** « Я буду командиром інциденту » запобігає плутанини щодо того, хто приймає рішення.
2. ** Відокремте попередження від кореневої причини у ваших оновленнях. ** Зацікавлені сторони повинні знати, що негайна проблема вирішується, навіть якщо повне пояснення займе більше часу.
3. ** Поновлення стану з передбачуваною частотою. ** « Кожні п’ ятнадцять хвилин, навіть якщо немає новин » зменшує тривожні дзвінки від людей, які чекають на інформацію.

Практичні вправи

1. Напишіть вступне слово (3- 4 речення) для виклику інциденту, у якому ви є командиром інциденту.
2. Написати оновлення стану, в якому повідомляється, що було вжито заходів для зменшення шкоди, але корінь проблеми все ще невідомий.
3. Написати повідомлення про передачу, що підсумовує поточний інцидент для наступного інженера, який буде на зв’ язку.

Науковий напрямок: «Професійна діагностика та лікування хвороб дихальних шляхів»

Проведення виклику реагування на інцидент може бути неймовірно стресовим, але значна частина цього стресу часто виникає з почуття невпевненості в тому, як чітко і впевнено сформулювати інформацію англійською мовою. Для розробників, які все ще будують свій професійний словник, конкретна фраза, використана під час цих викликів - особливо при роботі з технічними деталями - може відчувати себе пригніченим. Це не просто про передачу проблеми; це про те, щоб зробити це таким чином, що сприяє співпраці і демонструє компетентність. Розглянемо деякі типові сценарії і те, як підходити до них з більшою точністю.

Однією з ключових областей є опис впливу проблеми. Замість того, щоб просто сказати «Це пошкоджено», що може звучати обвинувачуючим або відкидаючим, розгляньте фразу: «Ми спостерігаємо погіршення продуктивності сервісу, що впливає на користувачів, які отримують доступ до [спеціфічної функції]. Початкові дані свідчать про збільшення затримки приблизно на 15%». У цій статті використовується точна мова – «погіршення», «виконання послуг», «затримка» – і надається кількісно вимірювана інформація. Аналогічно, під час присвоєння завдань, уникайте нечітких вказівок, наприклад, « Виправте це ». Замість цього спробуйте: « Чи можете ви дослідити кореневу причину журналів помилок, визначених у потоці подій сервера програми? » Приоритетувати визначення будь- якої кореляції з недавніми розгортаннями коду. Зауважте використання активних дієслів (« досліджувати », « визначити ») і чітку мету. Також корисно визнати невизначеність; сказати «Ми повинні визначити * основоположну * причину» є більш професійним, ніж заява про остаточний висновок передчасно.

Недостаточное общение во время инцидента может быть так же решающим. Отримати повідомлення на кшталт «Щось не так!» не допоможе. Краще було б відповісти: « Я бачу підвищений рівень помилок на кінцевій точці API — будь ласка, перегляньте панелі керування для отримання додаткових відомостей ». Або, під час надсилання запиту на звантаження для вирішення вади, замість написання « Виправлено ваду », надайте опис, у якому буде зазначено: « Ця відповідь на запит на звантаження стосується періодичних помилок, про які було повідомлено у [визначеній області] через [коротке пояснення]. Я реалізував [розв’язання] і включив тести модулів для забезпечення функціональності. Будь ласка, перегляньте пов’ язані зміни коду на предмет будь- яких потенційних регресій. » Використання таких термінів, як « періодичні помилки », « моніторинг панелей управління », « регресія », демонструє глибше розуміння проблеми і сприяє конструктивному зворотньому зв’ язку. Пам’ятайте, що ясність є найважливішою — навіть якщо ви не до кінця розумієте щось, запитання прояснюючих питань («Чи можете ви розібратися, що ви маєте на увазі під «збільшеним навантаженням»?») є цілком прийнятним і очікуваним.