Як написати чітке повідомлення про стан події англійською мовою
Написання оновлень стану інциденту, які заспокоюють зацікавлених осіб: структура, мова тяжкості, фрази власника і шаблони для першого оновлення, середини інциденту і розв’ язання.
Під час виробничого інциденту оновлення стану часто є найчитанішою частиною тексту, яку ви створите цього тижня. Керівники, агенти підтримки і клієнти - всі покладаються на нього. Неясне або паніковані оновлення створює більше занепокоєння, ніж сам відключення. У цьому підручнику ви знайдете структуру і англійські фрази для написання спокійних, точних і заспокоюючих оновлень.
Три дні на оновлення
Кожне оновлення події має виконувати три дії одночасно:
- Заявити ** що відбувається ** в простих термінах.
- Заявіть, що ви робите з цим.
- Вказує ** що буде далі ** (і коли буде виконано наступне оновлення).
Якщо у вашому оновленні відсутні якісь з цих речей, читачі заповнять прогалини тривогою. Завжди закривати з часом наступного оновлення — це одне речення запобігає більшості перерв типу « є новини? ».
Вибір правильної мови
Будь точним щодо обсягу. Уникайте слів на кшталт “все впала”, якщо це не буквально правда.
| Vague | Precise |
|---|---|
| ”The site is broken." | "Users in the EU region cannot log in." |
| "It’s really bad." | "This is a Sev-1 affecting all checkout traffic." |
| "Some stuff isn’t working." | "Image uploads are failing for roughly 20% of requests.” |
- “Поки що ми спостерігаємо зниження швидкодії API платежів. Повернення коштів не вплине; тільки повернення коштів затримуються. ”*
Назвати те, що все ще працює, так само важливо, як назвати те, що пошкоджено.
Перша інформація (англ.)
Відправте це через кілька хвилин. Вона не потребує причини — вона потребує визнання.
- “Ми розслідуємо повідомлення про повільне завантаження сторінок на панелі інструментів. Ми підтвердили цю проблему, і наша команда активно працює над нею. Наступне оновлення буде здійснено через 30 хвилин, або раніше, якщо буде значний зміна. ”*
Корисні дієслова для відкриття:
- “Ми розслідуємо…” (ви ще не знаєте причину)
- “Ми ** визначили **…” (ви знаєте причину)
- « Ми ** моніторимо ** … » (виправлення застосовано, спостерігається за відновленням)
Інформація про середній рівень
Тут люди втрачають розум. Зберігати структуру ідентичною кожного разу, щоб читачі могли швидко переглядати.
“Стан: Виявлено. Вплив: Реєстрація зазнає невдачі приблизно для 30% користувачів у регіоні США. Дія: Ми відновили зміну налаштувань, розгорнуту о 14:10, і перевіряємо відновлення. Наступне оновлення: 15:00 за Британським стандартним часом.”
Якщо немає прогресу, скажіть це чесно - мовчання гірше:
- “У нас ще немає підтвердженої кореневої причини. Мы продолжаем расследование и передали дело нашим специалистам по базам данных. Наступне оновлення за 20 хвилин.»*
Фрази, що будують довіру
“Ми розуміємо, що це впливає на вашу роботу, і ми ставимо це на перше місце.” “Ми розкриємо повний обзор після інциденту, як тільки послуга буде повністю відновлена.” “Дякуємо за терпіння, поки ми це вирішуємо.”
Не обіцяй занадто багато. Ніколи не пишіть * “це буде виправлено за 10 хвилин” *, якщо ви не впевнені — не виконана обіцянка розмиває довіру швидше, ніж відключення.
Актуалізація резолюції
”* Розв’ язано. ** З 15: 12 за Британським стандартним часом, всі служби повернулися до нормальної роботи. Причиною проблеми стало неправильне налаштування правила кешування, яке було виправлено. Ми уважно стежимо за ситуацією і опублікуємо повний огляд події через 48 годин. Ми вибачаємося за перешкоди.»*
Зауважте компоненти: час, причина, підтвердження відновлення, зобов’ язання про подальші дії і короткі вибачення.
Слово, яке потрібно знати і не забувати
| Avoid | Prefer |
|---|---|
| ”catastrophic”, “disaster" | "major”, “significant" |
| "we think maybe" | "we have not yet confirmed" |
| "someone broke it" | "a change introduced…" |
| "panic”, “nightmare" | "high-priority incident” |
Не перебільшуй. Оновлення не місце для приписування помилок — це має бути після смерті.
Шаблон для повторного використання
** [СЕРЙОЗНІСТЬ] — [СЛУЖБА] — [СТАТУС] ** ** Вплив: ** Хто і що зазнає впливу. ** Дія: ** Що ми робимо зараз. ** Наступне оновлення: ** Часовий пояс і часовий пояс.
Заповнення цього поля займає менше хвилини, а послідовність дозволяє читачам швидко засвоїти важливі деталі, навіть якщо вони перебувають у стані стресу.
Добре оновлення стану перетворює страшну подію на керований процес. Коли ви пишете спокійно, точно і в передбачуваному порядку, ви даєте зацікавленим сторонам саме те, що їм потрібно: впевненість, що на ній працюють правильні люди. Отримайте знання цих фраз і шаблонів, і ви станете людиною, якій довіряють колеги, щоб спілкуватися з ними, коли щось не так.
Наприклад, слово «недоторканність» означає непричетність до дій непритомних осіб
Написання чітких оновлень про стан інциденту не просто про висловлення фактів; це про передачу впевненості і продемонстрацію професіоналізму. Для розробників, чия перша мова не є англійською, це може бути особливо складним. Нітками фразування - особливо при описі невідкладності або впливу - може бути неймовірно важко опанувати. Важливо вийти за рамки простого перекладу технічних деталей на англійську мову і натомість прийняти стиль, який відображає колективну природу реагування на інцидент. Однією з ключових областей, на які варто звернути увагу, є використання мови, яка вказує на * дію *, а не просто повідомляє про проблему. Замість того, щоб сказати «Сервер не працює», що відчувається пасивним, розгляньте фразу «Ми активно розслідуємо причину відключення» або «Наша команда в даний час працює над відновленням обслуговування»
Поширеним камінням преткнення є оцінка тяжкості. Такі терміни, як «критичний» і «високий» можуть бути заплутаними для тих, хто не знайомий з промисловими стандартами. Замість того, щоб використовувати ці терміни безпосередньо, краще описати вплив. Наприклад, замість того, щоб сказати « Серйозність: Висока », ви можете сказати « Ця проблема впливає приблизно на 20% наших користувачів » або « Погіршення продуктивності спричиняє затримки у обробці замовлень ». Сфокусування уваги на спостережуваних наслідках дозволяє точніше і менш емоційно заряджено спілкуватися. Крім того, при присвоєнні власника, такі фрази, як «Ми ескалаціюємо це до підтримки Tier 2» є більш ефективними, ніж просто заява «Власник: DevOps». Останнє може звучати відверто або неясно про наступні кроки.
Давайте розглянемо практичний приклад. Уявіть, що ви отримуєте повідомлення Slack від колеги: « Проблема з кінцевою точкою API / користувачі / 123 ». Прямий переклад може бути « Кінцева точка API пошкоджена ». Замість цього, більш лаконічною відповіддю може бути: « Ми виявили проблему з кінцевою точкою /users/123 і зараз досліджуємо потенційне обмеження швидкості. Ми стежимо за журналами помилок і надамо оновлення, як тільки вони стануть доступними. ” Зауважте, як ця фраза демонструє активне дослідження і прихильність до розв’ язання. Пам’ятайте, ваша мета - збудувати довіру і переконатися, що всі розуміють, що відбувається і хто відповідає за його вирішення.
І, нарешті, не бійтеся просити про пояснення. Якщо ви не впевнені щодо терміну або фрази, використовуваних у оновленні, ввічливо запитайте про пояснення. Наприклад, « Чи можете ви розібратися у значенні « піку затримки » у цьому контексті? » Це показує ініціативу і бажання повністю зрозуміти ситуацію — це цінний актив під час співпраці з колегами з різних сфер. Ясне спілкування - це двостороння дорога, і пошук роз’яснень - це цілком прийнятна і заохочувана практика.