Як написати вибачення перед клієнтом англійською мовою

«Ми вибачаємося за будь-які незручності» - це фраза, яку клієнти навчилися не довіряти, саме тому, що вона не каже нічого конкретного - цей посібник охоплює структуру, яка робить вибачення перед клієнтом насправді щирими і корисними.

Ключовий словник

** Пряме підтвердження ** — чітке, неприховане твердження про те, що щось пішло не так і вплинуло на клієнтів, яке буде чітко зазначено на початку повідомлення, а не заховано після декількох речень контексту. “Відкривати з прямим підтвердженням — « Вчора наша служба була недоступна протягом 90 хвилин, і ми знаємо, що це перешкодило вашій роботі » — а не з м’ яким відкривачем типу « ми завжди працюємо над поліпшенням надійності », що відкладає основну думку. »

** Конкретний вплив ** - конкретний опис того, що клієнти насправді пережили, наприклад, яка функція була вплине і наскільки довго, а не нечітка відмова на “деякі проблеми” *“Замість « деякі користувачі зіткнулися з проблемами », вкажіть конкретний вплив: користувачі в регіоні ЄС не могли увійти до системи протягом 90 хвилин починаючи з 14:02 UTC. Цей рівень деталей є тим, що робить вибачення надійним»

** Резюме кореневої причини ** — коротке, просте пояснення того, що насправді спричинило інцидент, достатньо докладне, щоб читач відчував себе дійсно важливим, не вимагаючи від нього розуміння внутрішньої архітектури системи. “Розгортання кореневої причини не має пояснювати всю топологію реплікації бази даних — воно має сказати, простими словами, що зміна конфігурації спричинила недоступність бази даних, і цього достатньо для аудиторії, яка звертається до клієнтів.”

** Виправлення ** — конкретні дії, які було вжито або вже вжито для запобігання повторенню цієї проблеми, що часто є частиною вибачення, яке найбільше цікавить клієнтів, оскільки воно стосується того, чи слід їм очікувати, що ця проблема повториться.

• “Клієнти не просто хочуть вибачення за те, що сталося - вони хочуть знати, що це не станеться так само двічі. Розділу ліквідації потребують конкретні, перевіряються кроки, а не нечітка обіцянка «пізнайомити наших процесів»

Хеджування мови — нечітка, необов’язкова фраза, наприклад, «деякі користувачі можуть відчувати» або «в деяких випадках», яка послаблює надійність вибачення і як правило, повинна уникати на користь прямих, конкретних заяв. “Візьміть цю лексику з цього проекту — “можливо, переживав розлад” має означати “переживав розлад”, якщо немає реальної причини, чому ми не можемо підтвердити, хто насправді був вражений.”

Звичайні фрази

• Чи це починається з прямого підтвердження, чи це закопує справжню точку зору?»
• Чи це конкретний вплив, чи все ще йдеться про «деяких користувачів» і «деякі проблеми»?
• Чи є підсумкова причина достатньо ясною для нетехнічного читача?
• «Що таке реальна реабілітація тут — конкретні кроки, або неясні обіцянки?»
• «Що ж це за мова, яку ми використовуємо?»

Приклади висловлювань

Відкривати з безпосереднім підтвердженням: *“28 червня наша платформа була недоступна приблизно 90 хвилин, з 14:02 до 15:31 UTC. Ми знаємо, що це перервало вашу роботу під час цього вікна, і нам шкода — це не відповідало тому, що ви повинні були очікувати від нас»

Написання резюме кореневої причини для загальної аудиторії:

• “Це відключення було спричинено зміною налаштувань, яка тимчасово зробила нашу основну базу даних недоступною. Наш моніторинг виявив проблему за чотири хвилини, але відновлення повного обслуговування тривало довше, ніж ми хотіли б, що ми розглянемо безпосередньо нижче. ”*

Записати виправлення з певними кроками:

• “Ми визначили дві конкретні зміни, щоб запобігти повторенню цієї конкретної помилки: ми додаємо автоматизований крок перевірки перед тим, як зміни конфігурації досягнуть виробництва, і ми скорочуємо час відключення з чотирьох хвилин до менш ніж однієї. Обидві роботи вже тривають і, як очікується, будуть завершені до кінця наступного місяця».*

Професійні поради

• Проведіть з ** прямим підтвердженням **, а не м’яким або загальним відкриттям - клієнти, які читають вибачення за інцидент, хочуть відразу знати, що компанія розуміє, що трапилося, перш ніж що-небудь інше.
• Включити ** специфічний вплив ** - точні часові рамки, зачеплені регіони або функції - замість нечіткого формулювання, наприклад, “деякі користувачі” - специфічність є одним з найясніших сигналів справжнього, добре дослідженого вибачення проти шаблонного.
• Зберігайте ** резюме кореневої причини ** доступним для нетехнічного читача — метою є надійність і прозорість, а не повне технічне постмортем, яке має бути в окремому, більш докладному документі, якщо такий буде опубліковано.
• Створити ** ліквідацію ** конкретну і, де це можливо, обмежений часом - конкретне зобов’язання є тим, що насправді відновлює довіру, в той час як неясні обіцянки «побігти процесам» мають тенденцію читатися як порожній жест.
• Виключіть захист мови у чернетці — фрази на кшталт «може бути, переживав» розбавляють вибачення і можуть здатися ухиляння, навіть коли основні наміри є щирими.

Практичні вправи

1. Напишіть відкрите речення з прямого підтвердження гіпотетичного відключення.
2. Переписати нечітке твердження про вплив (« деякі користувачі стикаються з проблемами ») для конкретизації.
3. Напишіть один конкретний, обмежений часом крок для усунення гіпотетичного інциденту.

Наприклад, слово «перекладач» використовується для позначення перекладача, який говорить рідною мовою

Припустимо, ви є частиною інженерної команди StellarTech, і недавній відключення вплинуло на входи користувачів. Ви написали початкові вибачення - добре, але не * чудово *. Це ввічливо, визнає проблему і обіцяє розслідувати. Однак Сара з Customer Support позначила його як відсутність специфічності і звучання дещо загальним. Це неймовірно поширене, коли справа доходить до складних технічних питань і перекладу на мову, яку клієнт може зрозуміти і довіряти.

Однією з ключових областей, де нерідко борються носії англійської мови, є використання точного словника, що стосується самого інциденту. Замість того, щоб просто сказати « ми зіткнулися з проблемою », спробуйте сформулювати це більш обдумано: « Ми виявили погіршення якості обслуговування, що впливає на входи користувачів у систему через несподівану суперечку щодо ресурсів на наших серверах розпізнавання. » Зауважте, наскільки сильніше звучить ця фраза? Він негайно передає технічні деталі, не стаючи надто жаргонним - припускаючи, звичайно, що клієнт має * деяке * розуміння. Уникайте нечітких термінів, таких як « технічні труднощі », які можуть здатися неясними.

Крім того, спостерігайте, як відрізняється формулювання навколо відповідальності. Замість простих « ми вибачаємося », розгляньте щось більш цілеспрямоване: « Ми щиро шкодуємо про перерву у вашому вході і беремо на себе всю відповідальність за виниклі незручності ». Включення « повної відповідальності » демонструє відповідальність — ключовий елемент у створенні довіри після інциденту. Зверніть увагу на структуру речення також; довші, складні речення можуть бути безособовими і важкими для обробки клієнтами. Розбиття інформації на коротші, ясніші висновки майже завжди є кращим.

Нарешті, пам’ятайте, що тон такий же важливий, як і самі слова. Даже если у тебя безупречный технический словарь, холодные или роботоподобные извинения не принесут пользы. Стремитесь к сопереживанию и искренней заботе. Розгляньте це повідомлення Slack, яке ви можете надіслати після перегляду відгуку Сари: «Гаразд, давайте вдосконалим це. Я погоджуюсь – нам потрібно бути більш конкретними щодо того, що сталося, і продемонструвати, що ми розуміємо вплив на користувачів. Давайте зосередимося на ясних поясненнях і висловимо щире співчуття». Це показує готовність навчатися і адаптувати свій стиль спілкування, який завжди цінують клієнти.